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    全國消協組織受理投訴情況:盲盒、快遞、智能汽車等成投訴熱點

    來源:中國消費者報   發布時間:2022-02-09 09:38:10

      記者 任震宇

      1月28日,中國消費者協會公布了《2021年全國消協組織受理投訴情況》。根據統計,2021年全國消協組織共受理消費者投訴1044861件,同比增長6.37%。盲盒、智能汽車、劇本殺等成為投訴新熱點。

      家用電子電器居產品類投訴首位生活社會服務居服務類投訴第一

      2021年,全國各級消協組織受理的投訴解決了836072件,投訴解決率達80.02%,為消費者挽回經濟損失151592萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴10675件,加倍賠償金額1181萬元。全年接待消費者來訪和咨詢131萬人次。

      在所有投訴中,售后服務問題占31.54%,合同問題占27.22%,質量問題占20.00%,價格問題占4.42%,虛假宣傳問題占4.41%,安全問題占2.93%,假冒問題占1.51%,人格尊嚴問題占0.72%,計量問題占0.71%,其他問題占6.54%。與2020年相比,售后服務與合同問題投訴比重上升明顯,價格與質量問題投訴比重下降較多。

      家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居商品投訴的前五位。與2020年相比,日用雜品、服裝、計算機類產品同比增長較大。

      生活社會服務、互聯網服務、教育培訓服務、文化娛樂體育服務與銷售服務居服務類投訴量前五位。與2020年相比,教育培訓服務投訴量比重上升1.99%,銷售服務投訴比重下降2.92%。

      商業新模式帶來維權新熱點建議禁止向低齡兒童出售盲盒

      中消協相關負責人在分析2021年投訴時表示:“伴隨新業態、新模式、政策的出現,消費維權形勢也發生較大變化。”突出表現之一是商業新模式帶來維權新熱點。以直播帶貨為例,消費者投訴的主要問題有商品貨不對板、虛假宣傳、售后服務難保障、退換貨難等。

      此外,越來越多的企業開通收費會員,但會員服務問題頻出,導致消費者投訴。主要問題有:假借各種名義拆分原有會員權益,對已付費會員再收費;會員續費不提醒或提醒不到位,消費者被“自動續費”;會員服務不穩定,會員福利變化大;不同渠道會員費價格不統一,消費體驗差等。

      受疫情影響,海淘成為消費者購買國外商品的主要渠道。消費者投訴的主要問題有:售后消極處理,不履行保修承諾;購買的海外產品與線下專柜不符;實際數量與標注不符;跨境購物物流周期長;國內購物平臺為跨境渠道導流,拒不承擔責任;免稅店小程序問題,如退換貨不暢、宣傳優惠未實現、物流貨損丟件、積分計量不準確等。

      盲盒經濟近來受到消費者追捧,但也暴露出諸多問題。消費者反映的主要問題有:利用盲盒銷售臨期商品或假冒偽劣產品;利用盲盒誘導消費,如餐飲企業與盲盒銷售商聯合推出“聯名款盲盒套餐”,誘導消費者超額消費;利用盲盒銷售患病活體動物;以珍藏、稀有、限量等名義誘導未成年人沖動消費;盲盒概率不透明,存在私拆后再售賣等弄虛作假情形。

      中消協建議加強立法規制,劃定盲盒經營紅線,對于低齡兒童、特殊商品、特殊領域禁止盲盒營銷,對盲盒價格、銷售方式、概率表述等作出明確規制,嚴厲打擊違法銷售、不當誘導等行為,有力維護消費者的合法權益。

      新能源汽車糾紛維權舉證難智能客服答非所問“不智能”

      隨著新能源汽車的推廣和保有量不斷增加,相關投訴逐漸增多。消費者投訴的主要問題有:新能源汽車出現行駛中斷電、汽車自燃、自動駕駛系統失靈等安全問題;充電故障等電池質量問題突出;續航里程縮水;不兌現承諾,比如宣傳使用高性能芯片,實際情況卻非如此;配套的售后服務體系、維修網點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要,影響了消費者的使用體驗和售后滿意度等。

      中消協認為,要高度關注產品安全,特別是要強化智能網聯汽車的數據安全、網絡安全、軟件升級、功能安全,加強輔助自動駕駛風險告知及質量管控,保障消費者人身財產安全。要保障消費者的數據知情權,汽車數據是消費維權的重要憑證,消費者有權知悉、查閱、獲取與自己有關的、未經篡改的原始數據。另外,經營者要真實全面告知產品情況,不夸大或者虛假宣傳;切實落實合格產品交付義務,做好售后服務。

      隨著人工智能、大數據等技術的發展,部分企業為了降低成本,陸續上線智能客服,但也因此導致出現新的消費糾紛。消費者投訴的主要問題有:智能客服不能實際解決問題,答非所問或循環重復;僅提供智能客服,不提供人工客服;智能客服轉人工客服接通困難;智能客服入口隱蔽、操作復雜等。

      校外教育培訓機構退款難“密室逃脫”存安全隱患

      “雙減”政策糾正了教育培訓行業的亂象,但校外培訓行業轉型過程中也產生了大量消費糾紛。主要問題有:非法辦學機構被查處,培訓機構未及時退還費用;學科類培訓機構轉為素質發展類培訓,但師資配備、課程設計不匹配不合理;部分培訓機構夸大教學效果、夸大師資力量、編造用戶評價;培訓機構經營場所不合規,培訓教師無證上崗,服務質量良莠不齊,承諾不兌現;部分培訓機構隱瞞貸款風險,誘導學員辦理培訓貸;直播培訓存風險,通過不簽協議、私下轉賬等方式,收到學費后卷款跑路。

      如今,密室逃脫、劇本殺、網絡游戲、網絡視頻、觀看演出等成為消費者休閑的選擇。消費者投訴的主要問題有:部分密室逃脫、劇本殺等新型休閑娛樂存在規則告知不清、內容驚悚、安全隱患等情況;部分網絡游戲、網絡直播等經營者引誘未成年人打賞、充值,消費者退款困難;部分網絡游戲運營商對裝備被盜問題置之不理,對賬號數據異常處置粗暴,影響關聯賬號下視頻、音樂等付費功能使用;一些網絡文娛票務平臺拖延供票、擅自提價或取消訂單、出售無法使用或限制使用的門票;涉黃涉暴力等低俗網絡視聽節目影響青少年健康成長等。

      傳統消費領域問題突出快遞服務業務亟待改進

      食品安全事關千家萬戶、關系消費者的生命健康,消費者投訴的主要問題有:經營者以次充好,摻雜摻假,甚至售賣過期、霉變食品、“三無”食品等;夸大宣傳,比如宣稱低卡食品,實際遠超標準要求等;夸大保健食品功能;食品質量不合格,造成腹瀉、中毒等人身傷害;一些社區團購出售低價食品,無檢疫證明,進貨渠道不明,存在安全風險。

      針對各類小家電、智能家電,消費者投訴的主要問題有:部分智能家電功能與實際不符、故障頻發、部件不予保修、維修成本高等;迷你洗衣機、迷你烤爐、迷你冰箱等小家電質量參差不齊、維修困難、發生問題索賠難;網紅小家電以低價吸引消費者,但質量差,使用中容易出現故障,沒有3C認證;家電售后上門檢查或維修不及時,不能在承諾期限內修理完畢;免費安裝設陷阱,維修收費混亂,質保期內不留維修記錄;非品牌維修冒充品牌售后,高額收費;部分商家不落實延保服務承諾,在推銷“延保”時與“三包”混淆,“保修”并非免費“包修”。

      快遞業務消費者投訴的主要問題有:快遞員未經消費者同意擅自將快遞放入快遞柜或者家門口;消費者拒收后,快遞公司偽造消費者簽收;快遞寄出后,多日仍未送達,發生損毀得不到及時處理;保價條款不公平、保價理賠不合理、夸大宣傳保價金額,貴重物品未提醒保價;網購退貨時,鋰電池等易燃易爆商品無法通過快遞寄回,消費者權益難以實現;偏遠地區快遞收費不明,到貨后加價才能收件;快遞單上廣告泛濫,多以免費福利為噱頭誘導消費者參與,實際需要填寫個人信息,且很難獲得福利。

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      中消協建議——

      科技向善 理性消費

      樹立科技向善理念。人工智能、大數據等新技術應用帶來消費領域重大變化,尊重生命權利、增進人類福祉,保障公平公正需要提上議事日程,這就要求行業企業力行科技向善。

      保障消費者求償權利。經營者是保護消費者權益的第一責任人,發生消費糾紛時,經營者應當正視消費者的訴求,依法妥善處理,切實履行法定義務和責任。

      強化新業態新領域治理。加強新業態新領域研究,強化立法立標工作。針對網絡消費新業態,進一步明確直播、社交、跨境電商等平臺的義務和責任,加強消費者權益保護;針對智能產品、智能網聯汽車、算法應用等新領域,明確經營者主體責任,明確倫理要求和行為規范,強化保護消費者權益措施。貫徹《消費者權益保護法》傾斜保護原則,加強消費者權益司法保護。加強經營主體管理,加強異地聯網排查,加強經營主體注銷中的債務審核,防止經營者逃避債務。

      倡導理性健康消費觀念。注重選擇綠色有機產品,注重支持節能環保品牌,倡導可持續消費模式,踐行低碳生活方式,在滿足當下生活消費需求的同時,為子孫后代留下更多資源,促進經濟社會可持續發展。

    責任編輯:封曉健

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